reklamace, zboží, krabice, vadné zboží

[Návod] Reklamace zboží – Jak uspět s reklamací

Blíží se období, kdy lidé každoročně nakupují dárky pro své nejbližší, kolegy v práci i vzácné klienty. Může se však stát, že v předvánočním shonu sáhneme po špatné velikosti oblečení, nevhodně barevném spotřebiči, nebo dokonce vybereme dárek, který druhé nemusí potěšit tak, jak jsme si při nákupech představovali. Moderní způsob nakupování proto dnes zákazníkům nabízí možnost reklamace zboží. Mnoho výrobců na možnostech reklamace staví svou strategii, každý prodejce má ale své specifické podmínky, proto je nutné dbát zvýšené pozornosti již při nákupu a myslet na „zadní vrátka“. Tento článek vám pomůže ušetřit starosti s reklamací. Představí tipy, jak s reklamací uspět, ukáže reklamační vzor a prozradí, proč brzy skončí reklamační proces, jak ho dosud známe.

Obsah článku

Co musíte splnit pro přijetí reklamace zboží

Pokud zjistíte, že je zakoupené zboží nefunkční, nebo vám z nějakého důvodu nevyhovuje, v první řadě musíte zjistit, jaké jsou podmínky prodejce pro reklamaci zboží. Dále je nutné popsat zjištěnou vadu, abyste mohli prodejce informovat. Poté se obraťte na prodávajícího v kterékoli prodejně, musíte ale brát pochopitelně ohled na sortiment. Někteří mohou požadovat vyřízení reklamace telefonicky či e-mailem, vždy si proto pečlivě nastudujte doklad o koupi či samostatné písemné potvrzení o závazcích prodávajícího z vadného plnění, které by vám měl na vyžádání vystavit. Na základě domluvy pak dodejte zboží do prodejny, servisu, nebo vyčkejte na příjezd servisního technika, který závadu vyřeší na místě.

Na co si dát u reklamace zboží pozor

Nyní už víme, co je potřeba ze strany zákazníka splnit, aby bylo zboží přijato k reklamaci. Vyvarovat neúspěšné reklamace zboží se můžeme i tím, že se ujistíme, zda jsme na vadě neměli nějaký (byť možná nechtěný) podíl. Pokud jsme si vlastní vinou poničili zakoupené zboží, nemůžeme po prodejci reklamaci požadovat. 

Dalším doporučením je znalost právních předpisů. Může vám celý proces reklamace zboží usnadnit a prodejcům znemožní, aby vás o reklamaci připravili. Typickým příkladem je požadavek prodejců o navrácení zboží v originálním obalu. V zákoně není uvedeno, že by musel zákazník dodat zboží v originálním obale, nehovoří se ani o nutnosti navrácení veškerého příslušenství, pokud s ním vada vyloženě nesouvisí. Zákon 634/1992 Sb. § 19 odst. 1 pouze upravuje povinnost prodávajícího přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné s ohledem na sortiment. Pro reklamaci nepotřebujete ani originální doklad. Podle § 125 Zákona 99/1963 Sb. slouží jako důkazní prostředek cokoliv, podle čeho lze zjistit stav věci. Vznik kupní smlouvy můžete tedy v případě ztráty dokladu prokázat i například výpisem z účtu při platbě kartou. 

Kdy vám může být reklamace zamítnuta

Znovu je zde třeba brát ohled na zákony. Pokud s reklamací neuspějete, pravděpodobně došlo k některé z následujících situací:

  • U věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla cena sjednána.
  • Pokud se jedná o použité zboží, prodejce neodpovídá za vady odpovídající míře používání či opotřebení, které mělo zboží při převzetí kupujícím.
  • Záruka se nevztahuje na opotřebení zboží způsobené běžným užíváním.
  • Záruka neplatí pro vady, o nichž spotřebitel při nákupu věděl.
  • Záruka neplatí pro vady, které spotřebitel po převzetí sám způsobil.
  • Dále prodejce neodpovídá za vady, které spotřebitel na věci způsobí nedodržením obecných zásad zacházení s věcí, popřípadě zásad speciálních, se kterými jej prodejce písemně seznámil.

Co dělat, pokud vám byla reklamace zboží zamítnuta

Pokud byla zamítnuta reklamace zboží převzatého před méně než šesti měsíci, je třeba zkontrolovat, zda prodejce vyřídil reklamaci v zákonně stanovené lhůtě 30 dnů. Pokud tuto lhůtu překročil, automaticky má spotřebitel stejná práva, jako kdyby došlo k porušení smlouvy. Má tedy právo od kupní smlouvy odstoupit. 

V případě dodržení 30denní lhůty prodejce už je možné postoupit do další fáze řešení zamítnutí reklamace. Zákon stanoví, že vady, které se projeví do šesti měsíců po převzetí existovaly již v okamžiku převzetí. Pokud prodejce prokáže, že předmět žádnou vadou při převzetí netrpěla a následně reklamaci zamítne, doporučuje se zjistit, jestli to bylo z důvodu, které připouští zákon.

Čtěte také: Wonderinterest Trading Ltd. – Recenze [2022].

Role České obchodní inspekce

Česká obchodní inspekce, zkráceně ČOI, je orgánem státní správy podřízeným Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR. Jejím úkolem je kontrolovat fyzické a právnické osoby, které prodávají, dodávají a uvádějí na trh výrobky, nebo poskytují služby. Za porušení zákonů, kterými se ČOI řídí, hrozí prodejci sankce, většinou v podobě peněžitého trestu. Za nejzávažnější přestupky může pokuta přesáhnout i 50 milionů korun. ČOI vykonává dozor nad dodržováním informačních povinností o vlastnostech prodávaného zboží a způsobu uplatnění reklamace atd. V případě, že zjistíte, že došlo k porušení povinností prodejce, můžete ČOI podat podnět k prošetření.

Náklady reklamace zboží

V případě uznané reklamace by měly být prodejcem hrazeny veškeré náklady, které spotřebitel v souvislosti s reklamací vynaložil. Nelze to ale chápat tak, že prodejce uhradí veškeré náklady v plné výši. V zákoně je uvedeno, že prodejce musí uhradit náklady účelně vynaložené při uplatnění reklamace. Pokud se tedy rozhodnete například odvézt zboží za účelem reklamace na pobočku vzdálenou stovky kilometrů, ačkoli máte možnost navštívit nějakou bližší, nelze očekávat, že prodejce bude náklady na cestu hradit v plné výši. Mezi typické příklady nákladů spojených s reklamací patří poštovné a balné, na které prodejci zpravidla vynakládají vlastní náklady.

Reklamace na internetu

Nákupy zboží na internetu jsou dnes velmi rozšířeným fenoménem. Pro mnoho spotřebitelů je nákup v e-shopu pohodlnější záležitostí než v kamenném obchodě. A ani reklamace zboží zakoupeného na internetu není složitá. Pokud nemáte možnost si zboží vyzkoušet, upravuje občanský zákoník možnosti odstoupení od smlouvy. Vrátit zboží můžete do 14 dnů bez udání důvodu, musíte ale splňovat tři podmínky, kterými jsou:

  • Zboží musí být vráceno s veškerým příslušenstvím i obalem
  • Zboží nesmí být poškozené
  • Náklady na dopravu si hradí spotřebitel

Vzor reklamace zboží

Zejména v povánočním čase se může stát, že prodejce nebude mít čas s každým zákazníkem vyřizovat reklamaci na místě. V takovém případě sepisuje prodejce se zákazníkem reklamační protokol. Zejména ale internetoví prodejci vyžadují vyřízení reklamace písemně. Postup pro napsání reklamace shrnují následující čtyři body:

  1. Napište název a sídlo prodejny, ve které jste zboží zakoupili (nejlépe do horního rohu).
  2. Popište, čeho se reklamace týká (je vhodné uvést datum nákupu, popis zboží, důvod reklamace).
  3. Uveďte preferované řešení (výměnu, opravu, odstoupení od smlouvy atp.).
  4. Připojte kontaktní údaje a podpis (nejlépe na konec).

Nepropásněte: Recenze Zetano [2022].

Nová pravidla pro reklamace zboží

Již brzy vejde v platnost novela zákona o ochraně spotřebitele, která přinese velký počet změn. Dotkne se vztahů mezi zákazníky a obchodníky, týkat se bude i reklamací. Nejzásadnější změnou je prodloužení dosud platné šestiměsíční lhůty, během které se uplatňuje domněnka vadnosti zboží. Zákazníka potěší, že tato lhůta bude nově trvat až do 12 měsíců od koupi. Pokud tedy objeví vadu během jednoho roku od pořízení zboží, předpokládá se, že zboží bylo vadné už v době nákupu. 

Novela přinese také přehlednější posloupnost reklamačních nároků. Přednost při reklamaci bude mít oprava vady či výměna zboží. K odstoupení od smlouvy bude moci dojít až v případě, kdy prodejce odmítne vadu odstranit, nebo pokud se vada projeví opakovaně. 

Nová pravidla budou také ošetřovat včasné vyřízení reklamace. Pokud prodejce nestihne vyřídit reklamaci v rámci zákonné lhůty, může zákazník využít odstoupení od smlouvy, nebo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny a zboží si ponechat.